Как правильно извиниться перед человеком

ИнструкцияЕсли вы погорячились:
Как правильно извиняться

7 шагов, чтобы выйти из ситуации достойно

Текст: Яна Шагова,
автор телеграм-канала «Со мной всё в порядке!»

В пылу ссоры мы порой говорим или делаем что-то обидное для наших близких или друзей. Что делать, если злые и несправедливые слова уже сорвались с языка, или вы хлопнули дверью и ушли в ночь, а теперь понимаете, что сделали это напрасно? Слов «прости меня» не всегда бывает достаточно. Как извиниться перед близким человеком и наладить контакт?

Не рассыпайтесь в многословных извинениях

Во-первых, это обесценивает слова «прости» и «извини меня». Особенно не стоит этого делать, если вы ещё злы на оппонента и чувствуете, что «недовыяснили» отношения. Ваши извинения прозвучат неискренне, и с большой вероятностью вы перейдёте обратно к обвинениям. В следующий раз близкий человек не станет доверять вашему «Прости, я был неправ», поскольку будет знать, что эти слова могут внезапно превратиться в повторную атаку. Такое ощущение небезопасности бьёт по доверию, так что возьмите за правило просить прощения лишь в том случае, когда действительно готовы мириться. И обязательно исключите конструкции вроде: «Согласна, я была неправа, но и ты…»

Дайте другому время

Если ваш партнёр (родитель, друг, ребёнок) говорит, что ему нужно время чтобы прийти в себя, дайте человеку его — столько, сколько потребуется. В конфликте тот, на кого пришёлся удар, чувствует себя бесправным, подавленным и лишённым власти. «Отодвинуть» агрессора, дать себе время «пообижаться» — значит вернуть контроль над ситуацией. Поэтому наберитесь терпения и не настаивайте на немедленном возобновлении общения.

Позвольте человеку пойти погулять, почитать книгу на диване или запереться в соседней комнате и не выходить. Если вас мучает чувство вины, можно один раз подойти и спросить, готов ли он принять ваши извинения. Если всё ещё нет — будьте терпеливы и подождите ещё. Всем требуется разное время, чтобы отойти.

Не грызите себя

Признать свою неправоту и есть себя поедом — разные вещи. Внутренние муки скорее приведут к тому, что вы снова разозлитесь на партнёра, а конфликт выйдет на новый виток. Иногда кажется, что как следует «потерзаться» — это достаточное наказание, так что извиняться уже не нужно. Конечно, это не так: второй стороне нужны конкретные действия — может быть, искренний разговор или даже компенсация, а не ваши мучения. Лучше расскажите собеседнику, что вы сожалеете и очень расстроены произошедшим.

Иногда разворачивается такой сценарий: агрессор, который только что кричал, так расстроен из-за своей несдержанности, что уже партнёру приходится его утешать: «Ну что ты, я тебя прощу, ничего страшного». Это манипуляция, несомненно приятная для агрессора, но разрушительная для отношений. Согласитесь, всё-таки получать утешение и компенсацию должна пострадавшая сторона.

Выслушайте ответ — и прислушайтесь к нему

Обычно в любом конфликте есть более активная и более пассивная сторона. Когда вы кричите или обвиняете, а второй участник ссоры молча слушает, плачет или уходит из комнаты, то вы активная сторона, а она или он — пассивная. Приготовьтесь к тому, что после извинений ваши роли поменяются. Вполне вероятно, что после слова «прости» на вас обрушатся ответные обвинения. Если вы твёрдо настроены прекратить ссору и перевести разговор в конструктивное русло, не отвечайте сразу. Постарайтесь обратить внимание на чувства собеседника и его реакцию в потоке обиды. Это то, к чему стоит прислушаться и что стоит учесть на будущее.

Признайте чувства

Это один из самых действенных и самых сложных приёмов, и здесь вам пригодится предыдущий пункт, в котором вы постарались понять чувства второй стороны. Признать — не значит согласиться с позицией партнёра и отказаться от своей. Вы можете всё ещё не соглашаться, но при этом признавать, что для неё или него такие чувства и реакция на события реальны: «Когда мы поссорились и я допоздна уехала к друзьям, ты чувствовал себя брошенным и ненужным. Наверное, это было тяжело». Заметьте, здесь вы не обещаете больше не уезжать к друзьям и даже не говорите, что ваша реакция была неправильной. Вы лишь признаёте реальность второго человека: он чувствовал себя брошенным и ему было тяжело.

«Прости, тебе, наверное, было обидно и страшно, когда ты так торопилась ко мне, а я вместо „привет“ стала кричать, что ты всё время опаздываешь и мне надоело вечно тебя ждать». Опять же вы не говорите, что готовы принимать дальнейшие опоздания, но признаёте, что получить такое приветствие было очень обидно и даже могло испугать.

Сделайте для человека что-то приятное

Если вторая сторона сильно обиделась и вы чувствуете, что извинения и разговоров недостаточно, предложите какую-то деятельную компенсацию. Лучше всего в открытую: «Я чувствую себя очень виноватым (виноватой). Мне хочется сделать для тебя что-то. Давай я (…)?» Оптимальный вариант — сходить куда-то вместе, приготовить любимое блюдо, провести вечер так, как хочет обиженный. Или спросить у человека, что вы могли бы для него сделать.

Компенсация в виде подарков, пожалуй, самая слабая. Нет ничего плохого в подарках самих по себе, но вклад деньгами и вещами предполагает минимальную эмоциональную и деятельностную вовлечённость. Когда пострадала эмоциональная связь между людьми, «ремонтировать» нужно именно её, и для этой цели лучше всего подходит совместная деятельность и забота.

6 примеров того, как не стоит извиняться, если вы не хотите испортить отношения

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Умение признавать свою неправоту и приносить внятные извинения тем, с кем вы поступили несправедливо, — это показатель личностной зрелости. Это умение необходимо в отношениях с любимыми и с детьми, с коллегами по работе и в интернет-пространстве. Но порой, принося извинения, мы совершаем ошибки, которые не способствуют восстановлению отношений, а, наоборот, усложняют их.

AdMe.ru рассматривает 6 примеров того, как не стоит извиняться, если вы не хотите испортить отношения и обострить ситуацию. В конце статьи вас ждет бонус — рекомендации ученых, как приносить извинения так, чтобы они звучали убедительно.

1. Увиливать от извинений, сваливая вину на других и обстоятельства

Никому не нравится просить прощения и признаваться, что в чем-то был неправ. Для этого требуется мужество — мужество признать свое несовершенство, мужество смотреть в глаза человеку, которого обидели, мужество найти и произнести слова извинения. Да и наше эго мешает нам признать свою неправоту.

И вот мы спорим и оправдываемся. Но понимание того, что мы можем быть неправы, что можем кого-то задеть и что за это надо просить прощения, — важная часть взросления. Важно иметь мужество честно признать оплошность и не сваливать свою ответственность на обстоятельства или действия другого человека.

2. Извиняться за один и тот же проступок много раз

Казалось бы, чего проще — попросить прощения и со спокойным сердцем жить дальше. Но некоторые умудряются «залипнуть» на этом неприятном моменте и без конца повторяют: «Прости! Ты же на меня больше не сердишься?» Что рано или поздно вызывает раздражение второй стороны.

Приносить извинения надо кратко, искренне, один раз и больше не возвращаться к этому вопросу.

3. Обесценивать нанесенный ущерб

Если в ответ на какую-то оплошность вам сказали: «Ничего страшного», то не стоит говорить: «Действительно! Подумаешь!» Лучше попросить прощения и спросить, как вы можете возместить причиненный ущерб.

4. Извиняться в шутливо-безразличной форме

Если человек, который хочет извиниться, в шутливой форме говорит: «Ну извиняйте», разводя руками, это не выглядит как искреннее сожаление.

За попыткой перевести все в шутку может стоять желание разрядить напряжение, создавшееся в отношениях, но, как правило, юмор в подобных ситуациях выглядит неуместно и издевательски. Лучше приберечь шутки и юмор для более подходящих моментов.

5. Приносить извинения так, что «пострадавшему» хочется пожалеть вас самих

Извинения нужны, чтобы признать свою ошибку и наладить отношения, подчеркивает профессор Международной бизнес-школы Брандейского университета (США) и коуч Энди Молински (Andy Molinsky). И приносят извинения не для облегчения собственной совести, а для того, чтобы тот, кому они адресованы, почувствовал себя лучше.

Если же вы привлекаете внимание к собственным чувствам, а не к совершённой оплошности, то заботитесь о себе любимом, а не о пострадавшей стороне.

6. Извиняться и продолжать вести себя точно так же

Извинения взрослого человека предполагают, что он вынес из своего поступка урок на будущее. А извиняться и продолжать вести себя точно так же — абсолютно незрелое и бессмысленное поведение.

Бонус: как извиняться убедительно

Американским профессором, специалистом в области менеджмента и человеческих ресурсов Роем Левицки (Roy Lewicki) и его коллегами были проведены исследования по изучению извинений. Эти исследования показали, что есть 6 элементов, которые делают извинение убедительным и эффективным. И чем больше элементов из этих 6 содержит ваше извинение, тем более убедительно оно звучит.

Вот эти элементы:

1. Выразить свое сожаление.

2. Объяснить, почему произошла ошибка.

3. Признать свою ответственность за произошедшее.

4. Выразить сожаление о произошедшем.

5. Пообещать возместить ущерб. При этом желательно уточнить, в чем конкретно это будет заключаться.

6. Попросить прощения. Стоит понимать, что эта часть извинений более уместна, если вы извиняетесь перед близкими и родными людьми, а в ситуации делового общения ее лучше пропустить.

Эксперименты показали, что наиболее важными элементами являются признание своей ответственности и обещание возместить ущерб. А также, несомненно, зрительный контакт и искренность.

Как правильно извиниться, если ты кого-то сильно обидела

«Если ты не извинился, то этим ты обидел человека еще раз».

Текст: Маргарита Мишина · 10 марта 2019

В этом нет ничего постыдного: все мы время от времени совершаем ошибки, поэтому нам приходится извиняться. Кто-то рождается с этим «даром», а кто-то неловко бормочет «ну ты это… извини, что ли», потому что понятия не имеет, как правильно и эффективно просить прощения.

Читайте также:  Как найти дело жизни

Почему это важно? Потому что есть кое-что похуже, чем вина и стыд, которые мы испытываем, когда обижаем кого-то. Для человека естественно анализировать каждый свой шаг, это называется рефлексия. Именно она может впоследствии развить тревожность, раздражительность и фрустрацию. А находиться наедине с этими чувствами ужасно противно. Более того, они медленно, но верно разрушают твою нервную систему. А кому хочется потратить все нервы уже к тридцати годам?

Конечно же, лучше вообще не обижать людей – тогда и извиняться не придется.

К сожалению, это не так просто, ведь порой мы делаем это невольно и даже не догадываемся, что именно может задеть человека. Так что искреннее и эффективное извинение – один из самых сильных инструментов в налаживании отношений. И чтобы точно не наломать дров, давай прислушаемся к совету эксперта. Профессор психиатрии и автор книги On Apology Аарон Лазар предложил четыре шага, которые почти наверняка помогут уладить конфликт.

ПОСТАВЬ СЕБЯ НА МЕСТО ДРУГОГО

Возможно, самый важный элемент извинения состоит в полном принятии своей вины. Это значит, что нужно понять, в чем именно заключается твоя вина, как она повлияла на человека, и что он чувствует сейчас. Короче говоря, поставить себя на место обиженного.

Это сложно. Аарон Лазар поясняет: «Некоторые люди сдаются уже на первом шаге, потому что приносят неполные извинения («прости за что угодно»), используют пассивные конструкции («ошибки были совершены»), делают извинение условным («если ошибки были совершены»), повторяют «прости» вместо того, чтобы признать, в чем истинно виноваты или вообще извиняются за что-то другое».

Исследования подтверждают, как важен этот шаг в извинении.

Так что, вместо того, чтобы тысячу раз выпалить «прости-прости-прости-прости-прости!», задумайся о том, за что ты извиняешься, и что после твоих обидных слов или действий чувствует человек.

ОБЪЯСНИ, КАК И ПОЧЕМУ ЭТО ПРОИЗОШЛО

После того, как приняла обиду и выяснила ее причины, можно перейти к объяснениям. Это твой шанс рассказать, как так вышло. Важно не начать эту часть с союза «но»: объяснение и принятие вины не взаимоисключаемы, они просто дополняют друг друга.

РАССКАЖИ О СВОИХ ПЕРЕЖИВАНИЯХ

А это уже часть, где ты наконец сможешь сказать, как тебе жаль. Вырази раскаяние, стыд и смирение в отношении того, как обида твоего друга заставила тебя чувствовать. Твои слова помогут человеку понять, что ты говоришь с ним искренне и серьезно.

ЧТО ТЫ СДЕЛАЕШЬ, ЧТОБЫ УЛУЧШИТЬ СИТУАЦИЮ?

Измениться в лучшую сторону и не допустить подобного в будущем – это финальный шаг эффективного извинения, который покажет, что ты полна решимости исправиться. Всегда будь готова рассказать о том, что ты собираешься делать дальше. «В следующий раз я помогу тебе», «я обязательно сдержу обещание», «я буду очень стараться», «я буду более ответственной и перестану подводить тебя» и так далее, в зависимости от ситуации.

От себя добавим еще вот что. Все ссоры, конечно, очень индивидуальны. Поэтому важно учитывать личные особенности человека, перед которым ты извиняешься. В любом случае, настраивай себя позитивно, старайся быть спокойной, следуй этим простым четырем шагам и не бойся импровизировать, если что-то пойдет не так. Самое главное – сохранить отношения, которыми ты дорожишь!

А что делать, если обидели тебя? Покажи эту статью 😉 А сама почитай (на всякий случай) Как перестать обижаться на все подряд

Как правильно извиниться перед человеком

Проблема этих слов в их подтексте и шаблонности. Первое решается синонимами, которые органично впишутся в контекст, второе — полной заменой.

Проблема = накладка, сбой, ошибка, недочет (аккуратно с ним, опасный, потому что то, что для вас недочет — для клиента может быть концом света), промах, трудность, сложность, сложнячка

Неудобства = конкретные трудности, которые пережил клиент (например: извините, что пришлось ждать; извиняемся за опоздание курьера и т.д.)

Про неудобства добавлю отдельно — они имеют все права, чтобы жить и писаться клиенту, но вы можете писать «неудобства» только тогда, когда они действительно неудобные. Физически.

Клиенту пришлось срочно ехать к вам — неудобство (реально неудобно)

Клиенту приходится пользоваться полной версией сайта вместо привычного приложения — неудобство (терпимо, но неудобно)

Клиенту привезли испорченный заказ — это НЕ неудобство, это испорченный заказ

Ваш сайт неделю не работал — это НЕ неудобство, это нерабочий сайт и ваши ошибки, недочеты

Курьер опоздал — это Не неудобство, это курьер опоздал

Извинение, сожаления, эмпатия, клиентоориентированность — это все рюшечки, по факту от вас ждут решения вопроса, поэтому повесьте несколько стикеров вокруг:

Извинение всегда сопровождается решением, осознанием, сроками и/или альтернативой.

Вместе с оправданиями ваше сообщение должно содержать:

    Временное решение, которое позволит клиенту ждать без стресса, или целиком заменит то, чего не хватает (не работает какая-то функция — как найти ей замену или сделать вручную; нет товара — что заказать взамен).

Осознание ошибки, ее признание и исправление. Если у вас что-то не работало, а вы это починили, но выводов не сделали, то клиент не будет уверен, можно ли вам вообще доверять дальше, поэтому не скупитесь на слова и обозначьте это: мы исправили, сделали выводы, приняли меры, чтобы не повторилось.

  • Если вы берете время на исправление ситуации — транслируйте его клиенту так, чтобы он понимал, когда и чего ждать. Транслируйте с запасом и так, чтобы у вас не было четких рамок, за которые вы можете выйти: в течение дня, в течение недели, до конца недели, 1-2 рабочих дня и так далее. Главное — дедлайн. Как только вы это зафиксировали, клиент в большинстве случаев прекращает вас дергать и вы можете выдохнуть, пустив все силы на работу, а когда вам снова напишет нетерпеливое меньшинство, у вас есть, на что сослаться.
  • Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.

    Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:

      Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.

    Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.

    Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).

    Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.

    Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.

    После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.

    Как правильно извиниться и искренне попросить прощения

    Russian (Pусский) translation by Yuri Yuriev (you can also view the original English article)

    Несмотря на благие намерения, случается, что в отношениях, личных или профессиональных, одна из сторон бывает обижена или огорчена.

    Возможно, вы неправильно выбрали слова или не пожалели чувства партнёра, а в некоторых случаях ваши действия могли быть не так поняты.

    Вы почувствуете облегчение, поговорив с обиженным вами человеком. (Image source: Envato Elements)

    Как бы то ни было, вы собираетесь извиниться перед кем-то за что-то. Так как иногда бывает трудно не задеть ваших коллег, друзей и родных в пылу спора, вам нужно научиться просить прощения и справляться с этими неловкими ситуациями.

    Умение правильно и искренне извиняться важно, если вы хотите строить длительные отношения как на работе, так и вне её.

    Что значит извинение и к чему оно приводит?

    Вы помните, как вам говорили “извините”, но прощать вам не хотелось, потому что эти извинения были неискренними? Если да, то вы знаете, что извиняться надо уметь.

    У хорошего извинения есть два признака:

    1. Видно, что человек стыдится своих слов или действий.
    2. Осознание, что его действия, преднамеренные или нет, вредят человеку, перед которым он извиняется.

    Мало просто сказать «извините» и оставить все как есть. Вы должны проявить раскаяние и понимание, что ваши действия причиняют боль кому-то другому. Только при таких условиях можно начать восстанавливать свои отношения.

    Признание вами своей ошибки помогает обиженному вами человеку избавиться от несправедливого обвинения. Со своей стороны, принятие ответственности укрепляет вашу репутацию честного и порядочного человека, а также дает вам больше уверенности на будущее. Вы почувствуете облегчение, поговорив с человеком, которого вы обидели.

    Читайте также:  Чувство вины? Роль вины в нашей жизни, и как ее облегчить

    Список деловых и личных ситуаций, требующих извинений

    Список служебных и бытовых ситуаций, которые требуют хороших извинений:

    1. Работа и бизнес

    • технически неточное или несвоевременное выполнение задачи
    • опоздание на встречу
    • пропущенные электронные письма или звонки
    • разногласия по поводу цены и объёма работ
    • недоразумения по поводу реализации проекта
    • несоответствие вашим обещаниям или заявлениям
    • ваши непредвиденные расходы
    • непредвиденные задержки, например, по причине ожидания одобрения из департамента или по вине поставщика

    2. Семья, друзья и личные отношения

    • забывчивость по поводу подарков
    • опоздание на вечеринку
    • игнорирование сообщений друга или члена семьи
    • материальные разногласия, такие как несогласие с тратами на отпуск, подарки или продукты
    • неуместные высказывания

    Что будет, если вовремя не извиниться

    Непризнание или полупризнание своей вины повредят вашим отношениям с друзьями, семьей и коллегами. Это отдалит вас от близких друзей, с которыми вы регулярно общались. Это может обострить служебные отношения до такой степени, что вы не сможете общаться с коллегами не только по работе, но и в обеденный перерыв.

    Более того, вы лишитесь возможности участия в захватывающих проектах, потому что вам будет неудобно рядом с человеком, который на вас злится или вас просто не пригласят по причине ссоры. Ваши товарищи и коллеги могут отстраниться, если ссора разгорелась и это может повлиять на ваши возможности по работе.

    Менеджеры могут чувствовать себя оправданными, не извиняясь за свои ошибки, особенно в ситуациях, когда их сотрудники частично виноваты. Умение извиняться является частью эффективной стратегии лидерства. Никто не хочет работать с боссом, который не признаёт свои ошибки. Это создаёт опасную среду безответственности, поскольку подчинённые станут перекладывать свою вину на нижестоящих, как это делает их начальник.

    Учимся извиняться

    Вы уже поняли, что неискренние извинения могут нанести ущерб вашим отношениям. Настало время узнать, как извиниться в следующий раз, если возникнет такая ситуация.

    Ниже приводится пятишаговая структура извинений психологов Steven Scher и John Darley, которая была опубликована в Journal of Psycholinguistic Research.

    1. Выражайте раскаяние в своих поступках

    Начните со слов «Я прошу прощения» или «Я извиняюсь», а затем опишите словами ваше раскаяние по поводу произошедшего. Вы должны помнить и конкретно говорить о том, за что вы извиняетесь.

    Например, вы говорите: «Мне жаль, что я кричал на вас, мне стыдно из-за того, что я не сдержался».

    2. Сочувствуйте обиженной стороне

    Следует показать, что вы знаете, какие из ваших слов причинили боль другому человеку и выразить своё сожаление. Чем конкретнее вы примете обиду другого человека, тем более искренними будут ваши извинения.

    Примеры того, что вы можете сказать:

    «Мне не стоило кричать, что мы никак не можем договориться о том, что делать с видео-проектом. Это было неправильно, потому что вы, вероятно, чувствовали смущение, когда на вас кричали перед всей командой».

    Это извинение прозвучит искренне, потому что в нём конкретно указан проступок (кричит о видеопроекте), извиняющийся понимает чувства обиженного им (смущенно) и признаёт неловкость положения на виду у коллег.

    Ниже приведены фразы на подобный случай:

    • Я был не прав, потому что .
    • Я не должен был этого делать, потому что .
    • (То, что я сделал) заставило вас чувствовать (негативные эмоции), и это было плохо .

    Прочитайте это пособие, чтобы узнать больше о сочувствии:

    3. Признание ответственности

    Фразы «Извините, но…» и «Извините, если вы почувствовали…» не будут искренними, потому что «но» и «если вы чувствовали» после извинения звучат как оправдание ваших действий.

    Вы часто слышите такие извинения от политиков, руководителей компаний и всех, для кого пишут речи. Но не только их авторы грешат этим, в пылу спора легко смешать извинения с объяснениями и оправданиями.

    У вас будет возможность объяснить свою точку зрения, поэтому не приплетайте её к извинениям. Вы можете объяснить свое поведение позже, когда человек, которого вы обидели, успокоится и сможет вас выслушать.

    Но что, если не вы источник злости, которую вызвали? Например, что, если ваш начальник установил крайний срок выполнения работы, но не предоставил для этого необходимые материалы?

    Перекладывание вины может облегчить ваши переживания, но может и обострить ситуацию. Вместо этого лучше сосредоточиться на решении проблемы.

    «Выразите клиенту сожаление, извинитесь за недопонимание и задайте вопросы, чтобы помочь разобраться в корне проблемы, а не пытайтесь свалить вину», – предлагает статья on Maryville University’s blog.

    Поэтому, если ваш клиент злится на затяжку времени, вы должны признать его разочарование: «Извините, у нас возникло недопонимание (их жалоба)». Затем поверните разговор на тему их видения решения этой ситуации в будущем.

    У вас трудности в отношениях с вашим боссом? Читайте эти руководства:

    4. Предложить возместить ущерб

    Вы выразили раскаяние, сочувствие и признали свою ошибку. Многие люди сочли бы это достаточным, но здесь отсутствуют два важных аспекта, оба из которых призваны улучшить настроение обиженной стороны.

    Как улучшить настроение пострадавшего? Во-первых, предложите что-то сделать для них.

    Обещайте что-то сделать взамен. Можно сказать: «Как я могу помочь?». Или просто предложите исправить то, что их расстроило.

    Например, вот, что вы можете сказать после разногласий с вашим коллегой,

    «Я сожалею, что усомнился в вашей способности создать презентацию для продукта XYZ. В следующий раз вы сделаете это самостоятельно, чтобы продемонстрировать свои навыки всей команде».

    Будьте аккуратны в своих предложениях компенсации. Ваше предложение должно быть соразмерно вашему промаху и вашим сожалениям об этом.

    5. Обещание перемен

    Извинение не имеет смысла, если вы собираетесь продолжать в том же духе. Вот почему обещание перемен имеет решающее значение в ваших извинениях.

    Пообещав исправить ситуацию, вы можете сказать: «С этого момента я собираюсь (как вы планируете изменить свое поведение), чтобы я не (ваше оскорбление)».

    Постарайтесь выполнить это обещание, в противном случае ваши следующие извинения будут звучать фальшиво, независимо от степени вашего сожаления.

    Как написать письмо с извинениями

    Если человек, которого вы обидели, не хочет вас видеть, необходимо отправить письмо с извинениями или принести официальное извинение.

    При написании письма с извинениями, помните:

    • Пишите кратко. Не нужно пересказывать всю историю о том, что пошло не так.
    • Не преувеличивайте.
    • Не вините другого человека.
    • Делайте это искренне и профессионально.

    Формальные письма с извинениями бывают разными, но этот урок посвящён трём аспектам:

    1. личные извинения
    2. извинения за других
    3. общие извинения

    Теперь давайте посмотрим тексты для каждого типа извинений:

    1. Личные извинения

    Как следует из названия, оно пишется от вашего имени. Это письменная версия порядка извинений, указанного выше.

    Пример личного письма из Grammarly

    2. Извинения за других

    Случай, когда вы приносите извинения от чьего-то имени, чаще всего своего сотрудника. Это могут быть извинения от имени своих детей или членов семьи.

    Ниже приведен пример извинения начальника от имени торгового представителя.

    Извинения от WriterExpress.com

    3. Общие извинения

    Вам случалось видеть извинения политиков, руководителей компаний и знаменитостей. Но любой, кто обидел группу людей, может принести извинения.

    Ниже приведен пример на случай, если вам нужно извиниться перед клиентами по поводу проблемы в вашей компании:

    Пример взят на HubSpot

    В статье на Front вы найдёте другие примеры apology letters.

    3 вещи, которые следует учитывать при извинении

    Извиняться трудно, независимо от того, за что ты извиняешься и перед кем. Надеемся, что приведенные ниже советы облегчат вам задачу.

    1. Не думайте, что извинение это проигрыш

    Извинения не делают вас хуже; это просто означает, что вам дороже сохранение отношений. Извинения также не означают, что вы «отступаете», это нормально, иначе зачем извиняться, если вы не ошибаетесь?

    2. Не ожидайте прощения сию минуту

    Просьба о прощении не означает требования о нём. Извиняясь, вы даете другому человеку возможность обдумать его чувства и реагировать на ваши извинения так, как он считает нужным.

    Если ваши извинения не принимают, вы можете либо снова извиниться и подчеркнуть свою готовность исправить ситуацию, либо просто принять, что вас не хотят простить. Если это серьезное недоразумение или ошибка, возможно вам придётся извиниться несколько раз, прежде чем вы сможете восстановить доверие и прежние отношения.

    3. Следите за своей речью и жестами

    Ваши жесты, выражение лица и тон вашего голоса влияют на восприятие. Постарайтесь выглядеть так, чтобы ваши извинения не звучали саркастично.

    Законные последствия извинения

    Ваши адвокаты могут посоветовать не извиняться, если ваше заявление может быть истолковано как признание вины и, как следствие, подвергнет компанию судебному разбирательству.

    Если вы не уверены в необходимости извинений от имени вашей организации, рассмотрите следующие вопросы:

    • Является ли ситуация, за которую вы извиняетесь, нарушением закона? Можно ли это воспринимать как правовое нарушение?
    • Связан ли проступок с основными продуктами, услугами и ценностями компании?
    • Как отреагируют на ваше заявление клиенты, поставщики и сотрудники?
    • Готова ли компания изменить свою деятельность, чтобы избежать дальнейших инцидентов?

    Ознакомьтесь с руководством в Harvard Business Review для получения дополнительной информации по вышеуказанным вопросам.

    Извинения могут быть использованы в качестве доказательств в судебном разбирательстве, поэтому жертва может использовать их в поддержку своего дела. Как ваши извинения могут сработать против вас, зависит от их языка. Например, выражение «мне жаль, что это случилось с вами» не обязательно означает, что вы или ваша компания виноваты. Заявление просто выражает ваше сочувствие тому, что произошло.

    Хорошо то, что одних извинений не будет достаточно, чтобы обернуть дело против вас, поскольку «истцу все равно придётся предоставить доказательства, подтверждающие детали их дела», – говорит Atty. Joseph Fantini из юридической фирмы Rosen Injury.

    «К извинениям не всегда относятся отрицательно. Многие суды и присяжные приветствуют их. Тот факт, что вы извинились, может быть использован как смягчающий фактор и повлияет на ход дела. Отказ от раскаяния или извинений может иметь очень серьёзные последствия».

    Вы должны быть осторожны в выражениях. Сосредоточьтесь на трудностях или неприятностях, которые испытала другая сторона, а не на том, что их вызвало. Скажите «я понимаю…» или «это должно быть неприятно», чтобы избежать путаницы в признании вами своей вины.

    Читайте также:  Как справиться с чувством тревоги и успокоиться

    Помните 5-шаговый шаблон извинений

    Вспомните эти шаги в следующий раз, когда вам предстоит извиняться:

    1. выразить раскаяние
    2. сопереживание
    3. признать ответственность
    4. внести компенсацию
    5. обещать изменить

    Поначалу будет трудно привыкнуть к такому способу извинений, поэтому продолжайте работу, пока привычка просить прощения не станет вашей второй натурой.

    8 советов как правильно и искренне извиниться

    Как правильно извиниться перед парнем или девушкой, мужем или женой? 8 советов, на что стоит обратить внимание перед тем, как извиняться, чтоб сохранить дальнейшие отношение и доверие друг к другу.

    Искренне и правильно извиниться умеет далеко не каждый, на самом деле это продвинутый эмоциональный навык.

    Извинения требуют выполнения того, что большинству из нас кажется чрезвычайно трудным, – преодолеть собственное эго.

    Процесс мышления человека, который хочет правильно извиниться, сложен и включает в себя преодоление многих внутренних барьеров. Нам необходимо честно исследовать себя, свое поведение или слова, мотивацию поведения, слов и чувства тех, кого мы ранили или оскорбили.

    Самый первый барьер, который нужно преодолеть, – это просто признание того, что мы все испортили. Это место, где большинство людей застревают. В ту минуту, когда мы признаем это, мы находимся в уязвимом положении.

    Мы бессильны, небезупречны, немудры. Такого человек мы хотим представить миру. Как только мы признаемся себе, что сделали что-то не так, мы чувствуем себя униженными и теряем определенную самооценку.

    Эта самооценка может быть восстановлена, но наша реакция – полагать, что мы можем восстановить ее, не признавая свою ошибку и не извиняясь правильно. Мы защищаем свои действия, показываем пальцем на других людей или отклоняем большое влияние наших слов или поведения на того, кого мы обидели. Мы говорим себе, что наши слова или действия были оправданы или необходимы.

    Мы действительно мешкаем, если пострадавший реагирует гневом или сильными эмоциями. Дела начинают обостряться, и теперь у вас есть еще один буфер эмоциональной напряженности, удерживающий вас от честности перед самим собой. Но заметили ли вы, что позерство, защита и обвинение никогда не помогают вам чувствовать себя лучше?

    На самом деле единственный верный способ восстановить свою самооценку, свою честность и свои отношения – это полностью признать свою ошибку и искренне и правильно извиниться. Только тогда вы сможете двигаться вперед с миром и уверенностью и делать все необходимое, чтобы все было правильно и безобидно для другого человека.

    Как правильно искренне извиниться:

    Обратите внимание на свои чувства

    В большинстве случаев мы понимаем, что все испортили тогда, когда это произошло. Мы что-то говорим или что-то делаем и ощущаем это больное чувство внутри. Это чувство не приятное, и большинство из нас не хотят его исследовать. Но чем раньше вы исправите ошибку, тем лучше.

    Когда вы игнорируете это чувство, вы только откладываете неизбежное – и заставляете себя выглядеть нечувствительным, глупым или оборонительным.

    Вы можете чувствовать, что сделали что-то неправильно, даже если никто не сказал или не показал вам этого. Будьте честны с собой относительно того, почему вы испытываете это чувство и что вы сделали неправильно.

    Выйдите за пределы своего собственного эго и представьте, что вы – тот человек, который услышал те слова или увидел то поведения. Вызвало ли это у вас дискомфорт? Захотелось ли вам извиниться правильно за те слова или поведение?

    Обратите внимание на другого человека

    Часто первая подсказка о том, что мы кого-то оскорбили или обидели, исходит от пострадавшей стороны. Этот человек может сказать нам прямо спокойно или сердито. Он может показывать нам пассивно, уходя или ведя себя по-другому по отношению к нам.

    Людям, получившим «ранения», часто труднее выразить себя, чем самому обидчику. Часто возникает эмоциональная боль, гнев, обида или разочарование, и чем дольше вы не обращаете внимания на боль человека, тем хуже становится.

    Если вы подозреваете, что обидели кого-то, и заметили разницу в поведении – или человек говорят вам напрямую – тогда обратите внимание. Даже если вы верите, что не ошибаетесь, просто признайте боль другого человека.

    Попробуйте встать на его место и понять его положение. Простое слушание и признание в спокойной и восприимчивой манере может рассеять болезненную эмоционально заряженную ситуацию.

    Задумайте и исследуйте

    Когда вы спокойны и не рассержены, и не чувствуете, что вам нужно защищаться, подумайте в правильном русле о своих действиях и о том, как ваши действия причинили боль другому человеку. Скорее всего, у вас будет множество причин, по которым вы вели себя так, как вели, и, возможно, у вас есть законные основания для своих действий. Но если есть какая-то часть вашего поведения, которая была неправильной, вы должны принять это и извиниться.

    Если вы не уверены и ваши чувства смешанные, найдите человека, кому вы доверяете, и который сможет сказать вам свое видение сложившейся ситуации.

    Иногда бывают сценарии, когда вы явно и совершенно не правы, а иногда все не так черно-бело. Но если какой-то аспект вашего поведения был неправильным, вам стоит извиниться, и сделать это искренне и правильно, чтоб эта ситуация минимизировала ухудшения дальнейших отношений.

    Действуйте быстро

    Как только вы осознаете, что вам нужно правильно извиниться, сделайте это быстро. Позвольте эмоциям успокоиться, и при необходимости уделите время размышлениям. Но после этого сделайте глубокий вдох и исправьте ситуацию.

    Любое нарушение со временем кажется еще хуже. Боль и обида может непропорционально вырасти и вызвать более глубокую боль, поскольку у пострадавшей стороны есть больше времени, чтобы обдумать и дальше жить с болью.

    Чем дольше вы ждете, тем труднее вам будет сделать шаг вперед и принять ответственность за свои действия. Вы будете казаться более беззащитными, бездумными и даже глупыми.

    Извиниться правильно – вот что вам нужно сделать и это должно стать приоритетом, как только вы поняли, что обидели.

    Сделайте это лично

    Если это возможно, извинитесь лично. Да, так неудобнее, но это и правильно, и искреннее. Сядьте с тем человеком, посмотрите ему в глаза, признайте, что вы поступили неправильно, скажите, что вы сожалеете, попросите у него прощения и пообещайте, что в будущем это не повторится.

    Если человек все еще злится и выражает свой гнев и боль, выслушайте и признайте это. Проявите смирение и настоящую печаль за свои поступки.

    Не пытайтесь защищать свои действия или оправдываться. Не пытайтесь от себя отвести вину. Когда вы извиняетесь за свое поведение, сделайте это правильно и полностью признайте свою ошибку.

    Если вы не можете извиниться лично, лучшим вариантом будет разговор по телефону или Skype. Никогда не извиняйтесь по электронной почте или текстом! Это не есть правильно!

    Извинитесь, но не ждите извинений в ответ

    Вы можете почувствовать, что другой человек также частично виновен или ему есть, за что извиниться. Это возможно, но не упустите свой момент правильно извиниться.

    Принесите свои извинения безоговорочно, не обижайтесь и не защищайтесь, если в ответ перед вами не извинятся.

    Часто ваше «Извини» смягчает сердце другого человека, и он также спонтанно говорят: «Мне тоже жаль». Но если он не извиняется, просто примите этот ответ.

    Позже, если вы захотите рассказать о своих чувствах по поводу поведения этого человека, сделайте это, не извиняясь снова. Расскажите ему, как его поведение повлияло на вас, но не требуйте взаимных извинений.

    Вам нужно правильно извиниться и это должно исходить из настоящего чувства угрызения совести, связанного с вашим поведением, даже если вы никогда не получите извинения в ответ.

    При необходимости еще раз извинитесь

    Некоторые ошибки требуют более одного извинения. Если вы действительно сломали чье-то доверие, повторяли плохое поведение, или умышленно смутили или обидели кого-то, у вас есть четкое основание, чтобы правильно извиниться, прежде чем отношения могут быть полностью испорчены.

    Возможно, вам придется несколько раз признать свой проступок и несколько раз правильно извиняться, пока пострадавшая сторона не почувствует и не примет вашу искренность. Это особенно необходимо, когда обиженный человек испытывает постоянную боль и горе в результате ваших действий.

    Извиняйтесь не только словами

    Если вы хотите восстановить отношения, доверие и уважение, вам не стоит останавливаться только на словесных извинениях. Вы должны изменить свое поведение и предпринять какие-либо конкретные действия, необходимые для того, чтобы другой человек почувствовал себя в безопасности от ваших последующих действий.

    Если вы глубоко оскорбили, вам, возможно, придется пойти дальше обычных мер, чтобы тот, кого вы оскорбили, снова почувствовал в вас уверенность.

    Например, если вы унизили одного из своих коллег по работе перед всеми, вам, возможно, придется обратиться к нему и неоднократно публично похвалить его в будущих общих мероприятиях. Или, если у вас любовные отношения, вам может потребоваться чрезмерно прозрачное поведение перед своим парнем или девушкой в течение многих месяцев.

    Слова важны, но действия говорят гораздо громче. Покажите другому человеку, что вы действительно сожалеете.

    Признать свою ошибку, взять ее на себя и правильно искренне извиниться никогда не бывает легко. Тем не менее, это неизбежно, вы будете находиться в таком положении неоднократно в своей жизни.

    Наличие смелости и эмоциональной зрелости, чтобы полностью, искренне и правильно извиниться, укрепит ваши отношения, укрепит уважение к вам со стороны окружающих и укрепит вашу самооценку.

    У вас сейчас есть то, за что вы должны искренне и правильно извиниться?

    Не ждите, примите меры прямо сейчас, восстановите свою целостность и отношения, извинитесь правильно и сделайте то, что нужно сделать, чтобы восстановить доверие и уважение.

    Добавить комментарий